Curso Customer Service
Com vistas ao melhor entendimento do papel estratégico
A crescente concorrência e as margens cada vez mais estreitas exigem operações ágeis e eficientes. Os estoques são cada vez mais enxutos, sendo substituídos por serviços - quaisquer atrasos, êrros ou divergências, podem fazer a diferença entre o sucesso e fracasso.
O problema é que as causas de ineficiências podem estar em qualquer ponto da cadeia: pedidos, picking, sistemas de identificação no despacho ou recebimento, documentação, tributação, preços, tamanho de embalagens, falhas de pessoas, sistemas ou veículos, acidentes, intempéries ao longo das vias de transporte, etc.
De modo geral, as empresas vem investindo no aprimoramento de suas operações e controles, muitas já buscando o alinhamento com as áreas equivalentes de seus parceiros de negócios, buscando planejar e afinar as operações.
Mas ainda existem muitas oportunidades de melhora, especialmente quando observamos quanto tempo dos profissionais de diferentes empresas é dedicado a "apagar incêndios", ou seja, buscar minimizar o impacto de problemas já ocorridos.
Uma área ainda relativamente nova em nosso meio empresarial é a de "Customer Service", com uma responsabilidade ampla de funcionar como interface única entre áreas internas da empresa e de seus parceiros comerciais, centralizando todas as informações (comerciais, logísticas, de produção, distribuição, etc), coordenando o aprimoramento de processos e gerenciando tanto riscos de problemas potenciais quanto ações que minimizem o impacto de problemas acontecidos.
Com vistas ao melhor entendimento do papel estratégico que uma área com estas responsabilidades possa ter nas empresas e na cadeia de abastecimento, e à compreensão de como estruturar e operar uma unidade de customer service, a Associação ECR Brasil oferece um programa de capacitação de 1 dia, destinado a profissionais de nível executivo atuantes nas áreas de interface entre empresas industriais e comerciais, em especial de supply chain / logística, compras, vendas, produção e financeira.
Ao final do programa, os participantes deverão: - Ter consenso sobre o que são problemas e quais merecem intervenção via Customer Service
- Identificar os processos e responsáveis envolvidos
- Delinear os perfis de solução viáveis por tipo de problema, área ou grupos de clientes
- Entender as necessidades de estrutura e retaguarda para planejar e implementar
- Entender a necessidade de ter estratégias claras que orientem o desenvolvimento de soluções de curto e longo prazo
- Definir as principais etapas do processo de implantação na empresa
O conteúdo programático aborda: - Conceitos básicos
- Razões para implantar uma área de Customer Service
- Conceito de problema, soluções e prioridades
- Estruturas mais comuns das empresas e problemas decorrentes dos modelos adotados
- As etapas do processo
- Problemas e oportunidades atuais e potenciais
- Conceito e missão de Customer Service na empresa e na cadeia
- Questões fundamentais no desenho e operação da área
- Fazendo acontecer: as principais decisões e etapas da implantação
- desenho e estratégias
- operação
Valor
Associados - R$ 330,00
Não Associados - R$ 390,00
Local
São Paulo - SP
Datas e Horários
21/09/2010 - de 08:30 ás 17:00
*Confirmar disponibilidade de vagas com Rosana pelos tels. 11 3034-4012 ou 3034-3914.
